Qué es el marketing relacional y por qué debes practicarlo

Creado el: 13/01/2015
Qué es el marketing relacional y por qué debes practicarlo

Pero ¿cómo practicar el marketing relacional?

Fácil. Para crear una relación estrecha con tus clientes, tienes que CONOCERLOS. Conocerlos como si fueran amigos (son los amigos de tus productos) y mimarlos tanto o más que a ellos. El marketing relacional te ofrece las herramientas para llegar a conocer a tus clientes, cosa que, a priori no parece del todo fácil.

Echemos la vista unos años atrás. Nos encontramos en una tiendecita de barrio, donde las amas de casa van a comprar sus productos de droguería. Una situación que podría darse es la siguiente:



Vendedor- Buenas tardes Luisa, ¿cómo estás?

Comprador- Hola Antonio, pues regular, mi madre está enferma con la garganta y tengo que ir ahora a su casa a llevarle unos recados.

Vendedor- Pobrecita. Dale muchos recuerdos a Carmen. Dime qué buscas y te lo pongo rápido para que puedas irte con ella.

Comprador- Necesito unos jabones para la ropa delicada, se me ha manchado un vestido.

Vendedor- Tengo algo que te vendrá muy bien. Veo que pasaste un buen fin de semana, ¿por fin estrenaste ese vestido tan bonito que me contaste?

Comprador-Sí, la verdad que pasamos muy buen rato almorzando en el campo.

Vendedor- Ponle este jabón y lo frotas bien por la parte de la mancha, se irá enseguida. Y estos caramelos de menta, se los das a tu madre que además que le mejorarán, sé que le encantan. Por cierto ¿cómo te fue el champú de avena que te llevaste?

Comprador- El champú no me llegó a convencer del todo, creo que volveré al mío de siempre. Muchísimas gracias Antonio, mañana vendré con más tiempo.


Esta es la esencia del marketing relacional- el conocimiento del consumidor. Si se analiza la conversación se verá que hay información valiosísima para el vendedor. Hoy en día, este tipo de trato tan personalizado se ha ido perdiendo debido a diferentes factores (competencia, aumento del tamaño de establecimientos, personal contratado, etc…) Sin embargo, se ha encontrado la manera de adaptar este tipo de relaciones a las que aspiran todas las empresas, a nuestra época.

¿Cómo se llega a este nivel de conocimiento sobre el cliente?

La respuesta es clara- mediante la información. El cliente nos ofrece información siempre que consume nuestro producto (qué producto, con qué frecuencia, qué cantidad, en qué momento del día, etc) Sin embargo, si esta información no se recoge de alguna manera, se perderá y no podrá ser aprovechada en nuestro y un su (del consumidor) beneficio.

Analizamos 2 herramientas de marketing relacional

CRM (Customer Relationship Management) - Sistema informático que nos permite gestionar y analizar las relaciones con los clientes. Esta aplicación recoge información cada vez que el cliente consuma el producto, de manera que se va acumulando, logrando un conocimiento sobre los gustos y hábitos de compra del consumidor.

Utilizando correctamente el sistema obtendremos información detallada sobre: sus datos personales, productos consumidos (o servicios), importes de compras, frecuencia de compra, momento de la compra, lugar de la compra (en caso de tener varios establecimientos), canales usados, opiniones. Al analizar estos datos, el sistema nos ofrece un informe sobre la rentabilidad del consumidor y grado de fidelización (se pueden identificar clientes VIP).

Teniendo todos estos conocimientos del consumidor se podrán definir los productos o servicios que más se ajustan a su perfil y las acciones comerciales más adecuadas.

Sistema de fidalización por puntos - Puede combinar un sistema similar al anterior, por lo que los resultados llegarán a ser óptimos. No se trata de una simple tarjeta de puntos. Imagina que teniendo la información que hemos definido anteriormente tienes la posibilidad de ofrecer un regalo, premio o descuento a tus clientes, ¡pero sabiendo lo que más les gusta!

Practica el marketing relacional y verás como obtienes resultados. Lo interesante de esta forma de ver la comercialización es que tanto el cliente como el vendedor ganan, ya quedó muy atrás la idea de intentar vender el máximo posible al cliente aunque lo necesite. Ofrécele lo que quiere y seguro que vuelve.

Trabaje con nuestro equipo de expertos de fidelización para crear los beneficios que sus clientes buscan.

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