Errores que tus clientes jamás te perdonarán.

Creado el: 02/06/2015



Hablamos mucho de la fidelización de los clientes y de cómo lograrla. Sin embargo, la fidelidad es muy frágil y cualquier error puede hacer que se rompa para siempre. En este post queremos mostrarte los errores más comunes y que harán que tu cliente se plantee volver a tu negocio.

Errores que no debes cometer:

  • Todos tenemos días buenos y días malos, pero jamás dejes que tu estado de ánimo afecte a tu comunicación con los clientes. La antipatía, la desgana y el desinterés son grandes enemigos. Al entrar en tu negocio olvida tus problemas, deja atrás todo lo negativo y da lo mejor de ti. Existen técnicas de relajación y concentración muy efectivas y rápidas (apenas unos minutos) que te ayudarán a afrontar tu jornada con la mente despejada.
  • Adáptate a la personalidad de tus clientes. Tus clientes son muy diferentes entre sí, y en la medida de lo posible, debes actuar teniendo esto en cuenta. A unos les gustará hablar de su vida y que le preguntes por aspectos personales, otros son más tímidos, a algunos les agrada el trato informal y otros mantienen las distancias. Conocer la personalidad de tus clientes es importante para no forzar situaciones ni hacerles sentir incómodos.
  • 10 claves para implantar una cultura de servicio al cliente

  • La web de tu empresa no responde a las necesidades de tus clientes. Existen grandes errores que aún encontramos en las páginas web. El orden es esencial para poder navegar en una página cómodamente. Ofrece la información que realmente interesa a tus clientes. Una práctica para llegar a este punto es pensar en tus productos en base a la solución que aportan en vez de basarte en sus características. Usa imágenes de calidad.
  • Ese mundo de las redes sociales. Las redes sociales pueden dar más de un quebradero de cabeza si no las llevas con cabeza, valga la redundancia. Jamás tengas un perfil abandonado. Si por cualquier razón no vas a poder gestionar tus redes sociales, asegúrate de cerrar todos los perfiles. Es muy frustrante para un cliente llegar a un perfil y encontrarlo vacío o abandonado. Además se trata de un cliente que ya se ha interesado por tu empresa, por lo que estás perdiendo una oportunidad de oro. Igualmente frustrante es para un usuario llegar a un perfil de una red social con la intención de mantener una comunicación con la empresa y encontrarse con que no hay respuesta. O, encontrarse con respuestas generales de “corta y pega”, cuando lo que busca, precisamente es una atención personalizada.
  • Cumple siempre tus horarios de atención al cliente. El tiempo es algo muy valioso, tanto para ti como para tus clientes. Si acuden en tu búsqueda y no te encuentran cuando se supone que debes estar (ya sea en el establecimiento o atención telefónica), provocarás más de un enfado y con razón. Igualmente importante es el tiempo que tus clientes deben esperar en tu negocio. Evita las colas. Quizás si esto ocurre, sea el momento de plantarse aumentar la plantilla. El tiempo de espera no afecta solo a al tiempo en el establecimiento, también hablamos de respuesta a un email, envío de productos, etc.
  • No pongas “peros” a lo gratuito. Si regalas algo no pongas condiciones. Puede resultar muy molesto para un cliente que espera una recompensa el darse cuenta de que le has tendido una trampa.
  • No cumplir tu palabra. Ten por seguro que si no cumples tus promesas y garantías, el cliente no volverá y se sentirá estafado.
  • Crear promociones que no aportan valor a tus clientes. Estudia qué es lo quieren tus clientes. No utilices por norma las promociones para deshacerte de stock acumulado, si realmente tus clientes esperan otra recompensa.
  • Sin duda, el error más garrafal de todos es no saber pedir perdón cuando te has equivocado. Algunas personas piensan que reconocer un error en su negocio, les dañará su reputación y su imagen y prefieren perder un cliente y no dar su brazo a torcer. Sin embargo, esto es una gran equivocación por dos razones fundamentales. Por un lado, tu cliente se sentirá engañado y lo contará a todo aquel que quiera escucharlo, esto sí que deteriorará tu imagen. Por otro lado, ya hemos dicho alguna vez que los clientes son conscientes de que las empresas funcionan a través de personas y son capaces de perdonar cualquier error (dentro de unos límites) siempre que la empresa pida las correspondientes disculpas y ofrezca una solución acertada. Si un error se gestiona bien, puede hasta generar fidelización por parte del cliente afectado.

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