¿Vendes productos o experiencias?

Creado el: 08/04/2015


Tu cliente ya no busca productos, busca experiencias.

El ser humano es un ser irracional que se deja llevar por las emociones. Tu cliente no compra un paquete de café, compra un momento de tranquilidad inundado de un exquisito aroma a café donde poder hacer una pausa de su vida para disfrutar de ese sabor que le transporta a otros lugares exóticos, y quizás por qué no, compartir este momento con George Clooney.

El ejemplo más obvio que podemos ver de la venta de experiencias en vez de productos es el que se da en el sector de perfumes. Acuérdate de cualquier spot, imagen de un perfume que uses. ¿Acaso en el anuncio se explica a qué huele la colonia? ¿Te ofrecen un listado de componentes? No. Te venden una historia de amor, el poder de sentirte sexy, la libertad, la sexualidad, etc.

Es cierto que unos productos invitan más a vivir experiencias que otros, sin embargo, contamos con ciertos elementos que nos ayudan a crear esta experiencia. Todo producto contiene una parte irracional y ésta es la que debemos fomentar en el proceso de compra del consumidor.

10 claves para implantar una cultura de servicio al cliente

La conversión de tu producto en una experiencia no tiene que implicar grandes inversiones. Lo primero y más importante es conocer a tu cliente, qué le emociona, qué le mueve. Para conocerlo tenemos herramientas de bajo o nulo coste para la empresa: cuestionarios, redes sociales, buzón de sugerencias, etc. La información que obtengamos de los clientes será el punto de partida para lograr que no sólo consuma el producto, sino que lo viva.

Si sólo ves producto en lo que vendes, necesitas hacer un ejercicio de reflexión. ¿Cómo convertir tu producto en una experiencia?

  • A través de la experiencia de consumo: Se basa en el vínculo de las emociones del cliente con nuestra marca. El objetivo es lograr una unión afectiva con el consumidor. Estratégicamente hablando, esto se consigue mediante nuestra ideología, nuestra comunicación con el consumidor, mediante la estrategia de marketing. A nivel táctico lo logramos mediante: la decoración del establecimiento, el diseño del producto y del packaging, la atención al cliente (para saber más sobre este tema lee nuestro post anterior), la afinidad de la marca con el estilo de vida del cliente, etc.
  • A través de la experiencia de compra: Es cierto que el ser humano es se deja llevar por la irracionalidad, sin embargo, a la hora de decidir sobre la adquisición de uno u otro producto entran en juego una serie de elementos racionales que éste valorará y le harán decantarse por el producto elegido. Principalmente, el consumidor analizará el precio, la calidad y la relación entre ambos. Para convertir este elemento en una experiencia de compra, contamos con incentivos económicos: descuentos, bonos, 2x1, u otras recompensas en forma de regalo.
  • A través de la experiencia de uso: ¿para qué fue creado el producto? Este tercer elemento hace referencia a la funcionalidad del producto. La manera de convertirlo en experiencia es logrando superar las expectativas de los clientes, ya sea por su facilidad de uso, su comodidad, su eficiencia, etc.

Si logramos crear experiencia a través de estos aspectos muy posiblemente lograremos crear lo que se ha denominado como Lovemark y en lo ahondaremos en los siguientes posts.

10 claves para implantar una cultura de servicio al cliente

La conversión de tu producto en una experiencia no tiene que implicar grandes inversiones. Lo primero y más importante es conocer a tu cliente, qué le emociona, qué le mueve.

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