10 claves para implantar una cultura de servicio al cliente

Creado el: 26/03/2015



Sea cual sea el tipo de negocio que tengas, todos tienen un elemento en común, la atención al cliente debe ser óptima para lograr la fidelización del cliente.

10 claves para implantar una cultura de servicio al cliente


En el post anterior hablamos de la necesidad de superar las expectativas del cliente. En este post ahondaremos en un aspecto fuertemente relacionado con dicha necesidad, la atención al cliente, ofreciendo las 10 claves básicas para ofrecer un servicio de calidad.

  • Implantación de una cultura de servicio al cliente. Esto significa que hemos tomado la decisión de intentar lograr la excelencia en la atención al cliente y que estará presente en cada una de las personas que conforman la empresa, en todas las acciones que desarrolle y para todo tipo de clientes. Comienza con un cambio de mentalidad seguida de la implantación de una metodología en la empresa que debe llegar a todos y cada uno de los niveles que la conforman.
  • Concebir la atención al cliente como una posibilidad de diferenciación. Un servicio de atención al cliente de alta calidad supone un valor añadido para la empresa que puede suponer una gran diferencia frente a la competencia, y también lo contrario. Si no lo haces tú, antes o después lo hará la competencia ¿en qué parte prefieres estar?
  • Hay que entender que el cliente es la piedra angular de tu negocio, sin ellos no existes. Por tanto, ¿no tiene lógica dedicar esfuerzo a que se sientan felices con nosotros?
  • Está comprobado que los clientes dan mayor importancia a la atención al cliente que al precio, esto es, están dispuestos a pagar más si reciben un servicio de calidad. ¿Por qué crees que empresas como El Corte Inglés tienen clientes tan fieles?
  • La cultura de servicio al cliente no es algo puntual, hay que interiorizarla como un eslogan y ser constante en el procedimiento.
  • La cultura de servicio al cliente empieza desde dentro. Predica con el ejemplo. Trata a tus empleados siguiendo las mismas directrices de calidad. Si no la haces, el mensaje no calará hondo en ellos y a la larga se perderá.
  • Actitud positiva ante todo. No es lo mismo atender a un cliente con un simple “hola” que dedicarle la sonrisa que se merece y darle las buenas tardes en un tono agradable. De igual modo ocurre con los trabajadores, si los tratas con actitud positiva observarás que trabajan más y mejor.
  • Empatía. Ponte en el lugar de tu cliente, escúchalo y entiéndelo.
  • Amabilidad. Las personas agradables tienen un mayor poder de atracción para el resto. Las normas básicas de educación son fundamentales para una comunicación de calidad.
  • Transmite confianza y seguridad. Éstas pueden lograrse mediante diferentes canales. El más importante es la experiencia previa del cliente. Si ha tenido experiencias positivas, esto reforzará nuestra imagen. Las experiencias de otros clientes, como ya sabemos, la publicidad boca a boca es la más poderosa que existe. Mediante la imagen corporativa, premios, cualificaciones de los empleados, etc.

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