Superar las expectativas de tus clientes

Creado el: 20/03/2015


A los expertos en marketing les repiten esta frase desde el primer día que pisan la facultad y la seguirán oyendo en cualquier máster o formación complementaria que hagan: "EL ÉXITO PARA FIDELIZAR A UN CLIENTE ES SUPERAR SUS EXPECTATIVAS".

Supera las espectativas de tu clientela


Bien, en este post trataremos de explicar qué significa esto y cómo llevarlo a la práctica en una pyme.

Empecemos por la psicología. Las personas nos movemos por deseos y expectativas, luego se cumplen o no. Y esto se repite en todos los ámbitos de nuestra vida. Deseamos encontrar una pareja y cuando la encontramos nos creamos unas expectativas. En algunos casos esa persona encaja con lo que esperamos, en otros casos la persona no llega a los mínimos que le exigimos para compartir nuestra vida con ella (higiene, humor, cariño, trabajo, etc., la lista es tan amplia y tan variada como personas hay en el mundo). Por último, a veces ocurre que encontramos a una persona que no sólo cumple nuestras expectativas sino que además las supera de alguna manera. Es ahí cuando deseamos mantenerla a nuestro lado a toda costa y rechazamos otras proposiciones (en la mayoría de los casos) por muy atractivas que nos parezcan. Intercambia en esta comparación palabra persona por empresa. Ahí lo tienes.

¿Quieres saber cómo funcionan tus clientes? Su mente funciona de la siguiente manera: Cada cliente tiene una clasificación de deseos y expectativas. En primer lugar, en el nivel más bajo, se encuentra la zona mínima tolerable. Aquí se encuentran las exigencias mínimas del cliente para que realice una compra (que no le traten mal, que el producto cumpla su función básica, etc.). En el segundo nivel, un poco más arriba, se encuentra la zona de servicio aceptable (no sólo que nos traten mal sino que nos traten con amabilidad y educación, que el producto cumpla todas sus funciones, etc.). En tercer lugar encontramos la zona de servicio deseado. Esta zona es más compleja porque depende de las experiencias del cliente, las acciones de la competencia, su conocimiento del sector, etc. Digamos que esta es la zona en la que encontramos todo lo que le gustaría al cliente obtener en el proceso de compra (ser atendido por una persona simpática, obtener un descuento, encontrar una oferta, encontrar justo el producto que se adecua a sus necesidades, ser asesorado, etc.). Pues bien, para superar las expectativas del cliente, la empresa debe posicionarse un nivel más arriba del servicio deseado.

Supera las espectativas de tu clientela

¿Qué logramos al colocarnos por encima del servicio deseado? Seguimos con la psicología, al superar las expectativas del cliente, ellos perciben que han recibido algo especial, dejan de sentirse como un número y sienten que les han tratado como personas. Esto es lo que busca tu cliente y esto es lo que hará que vuelva a comprar en tu negocio y no en otro.

Podemos sacar de esto una primera conclusión, necesitamos conocer las expectativas de nuestros clientes. Las expectativas se crean mediante una combinación de elementos en la que intervienen la atención recibida (rapidez, eficacia, trato, etc.) y la calidad del producto o servicio. Lo complejo de esto es que cada cliente tiene su propio termómetro para medirlo y cada uno le da una mayor importancia a unos elementos u otros. Por tanto, hace falta realizar un trabajo de campo, una buena herramienta para ello es la creación de encuestas. Sin embargo, es importante identificar bien las variables que queremos analizar para hacer las preguntas adecuadas y evitar un resultado distorsionado.

Algunas razones por las que una empresa no es capaz de superar las expectativas de sus clientes:

  • El empresario piensa que las expectativas de sus clientes no entran dentro de lo razonable y prioriza sus intereses sobre los de sus clientes.
  • No existen unas normas o unos estándares que sirvan de referencia a los miembros de la empresa, los dependientes, por ejemplo, actuarán según sus criterios. El resultado será que el cliente vivirá una experiencia diferente cada vez que acuda al negocio, dando una imagen de incoherencia e inconsistencia.
  • La comunicación publicitaria promete algo muy difícil de cumplir o probar. Si una empresa vende su producto como el mejor del sector ocurrirá que cada cliente se hará su propia idea y , por tanto, creará unas expectativas, ya que el término “mejor” es totalmente subjetivo a cada individuo.

¿Cómo hacerlo bien? Celestino Martínez, director de Marketing y Comunicación de Grupo Eurotax explica algunos elementos fáciles de adaptar para mejorar la atención al cliente y que son muy útiles para una pyme:

  • Horario- establecer un horario que satisfaga las necesidades de sus clientes. Quizá un negocio que cierra a las 13:30 aumentaría su cuota de mercado si tuviera en cuenta a las personas trabajadoras que terminan su jornada a las 14:00.
  • Información- Ofrecer información a tus clientes mediante web, folletos, carteles, etc.
  • Facilidades de pago- pago con tarjeta, financiación. Aún hoy muchos negocios no ofrecen la posibilidad de pago con tarjeta.
  • Rapidez en el servicio- en la venta y en el cobro. Cada cliente tiene un ritmo y esto debemos detectarlo y adaptarnos a ello.
  • Garantías y servicio postventa- reparaciones, repuestos, etc.
  • Atención al cliente- los vendedores deben ser formados y darles las pautas concretas en cuanto a su comportamiento con el cliente. Además los vendedores deben ser expertos de los productos que deben.
  • Entrega a domicilio- entrega, montaje y recogida. Si tienes un negocio de productos de cierta envergadura o tus clientes están lejos o con ciertos problemas comunicación ¿por qué no llevarles los productos a casa?
  • Devolución del producto- facilidad y claridad de las condiciones de devolución si no se cumplen las expectativas. Es importante que el cliente abandone el establecimiento conociendo las condiciones de devolución. Ayuda colocar carteles con esta información y que ésta se encuentra plasmada en el ticket de venta.

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