Convirtiéndote en un Superman de las ventas - Cómo usar los datos de los clientes para fidelizarlos

Creado el: 03/02/2015

En el post anterior ya hicimos referencia a la gestión de la información de los clientes. Hoy en día se oye hablar de los CRM pero ¿sabes realmente lo que es? Y lo que es más importante ¿realmente necesitas uno?



Una promo con éxito

El CRM es una sistema de gestión de la información a través del cual comerciales, especialmente, se benefician de conocer todos los detalles de la relación con los clientes mediante un historial que aporta los datos de cualquier contacto que se haya tenido con el cliente.

Existen sofisticados programas de CRM, que aunque aportan grandes beneficios, suponen un coste para la empresa del que quizá no se disponga.

Ya hemos contestado a la primera pregunta, pero entonces ¿lo necesitas? Definitivamente, sí. Sin embargo, no es necesario comprar un sistema para tener una buena gestión de los clientes. Otra opción más asequible es crear un sistema artesanal. Si aún no quieres invertir en este tipo de programas, quizás podrías empezar por crear una base de datos a la que tengan acceso todos los vendedores de la empresa.

Bien, y ahora ¿qué información debe contener la base de datos? El sistema debe utilizarse de forma rigurosa (es importante que todas las personas responsables del trato con el cliente sepan de la importancia de registrar la información, así como que reciban una sesión formativa sobre el mismo). Lo primero que debemos hacer es crear una categorización de los clientes (puedes segmentarlos por productos, volumen de compra, separar a los proveedores, etc.). Una vez identificados a nuestros clientes, debemos introducir información sobre las fechas de los encuentros, un resumen, acuerdos a los que se ha llegado, productos sobre los que el cliente mostró interés o desinterés, volúmenes de compra, cada cuánto compra, forma y tiempo de pago, datos personales en el caso de que lo mencione (hijos, familia, aficiones, etc.) Por supuesto hay que incluir los datos de contacto (teléfono, mail, dirección, web, etc.). Es muy útil utilizar algún tipo de clasificación para identificar al cliente caliente (muchas posibilidades de comprar), cliente templado (aún no se ha dado con la oferta adecuada pero muestra interés) y cliente frío (muestra total desinterés), para este tipo de clasificación es interesante utilizar un sistema de colores. Además es importante hacer aportaciones sobre el comportamiento de compra del cliente (si es impulsivo, si necesita mucha información para estudiarla, si es necesario inducirle a la compra, etc.) Y por último, pero no menos importante, hay que dejar constancia de su actitud, de su manera de comportarse, de su nivel de educación y cortesía. Esto nos ayudará a saber con qué tipo de persona tratamos y podremos adaptarnos y sacar un mayor partido. En algunas ocasiones, los clientes nos dan, sin pedírselo, propuestas de mejora y sugerencias, esta información es valiosísima para optimizar nuestros productos y servicios.

Pero lo más interesante no es la información que registramos sino el uso que podemos hacer de ella. El poder que nos da esta herramienta es la capacidad de personalizar el trato y la oferta que haremos al cliente. Todos, seamos empresarios, comerciales, administrativos, etc. somos además clientes y consumidores de otros productos y servicios. A todos, como clientes, nos gusta que nos hagan sentir especial, saber que la empresa piensa en nosotros como personas, y que nos ofrezcan lo que necesitamos y, si además nos ofrecen algún tipo de detalle que no esperamos, nuestra satisfacción superará las expectativas y habremos caído en las redes de la empresa para siempre (fidelizados).

Visualicemos la siguiente situación. Luis, comercial de una empresa fabricante de productos deportivos, tiene una visita con el responsable de compras de una tienda de deporte. No es la primera vez que organizan una reunión, aunque nunca se ha llegado a un acuerdo. Luis entra en la base de datos y se da cuenta de que esta persona ha mostrado varias veces interés por un nuevo modelo de zapatillas deportivas pero piensa que su precio es alto para su empresa. Así que Luis se prepara la reunión con la siguiente estrategia: Llevará al cliente dos ofertas basadas en zapatillas, una de ellas con las zapatillas que quiere el cliente con un descuento comercial al que puede sumar otro por rappel, quedando un precio muy atractivo, o una segunda opción, de zapatillas más baratas con un diseño y características similares a las anteriores. Además Luis puede ver en el historial, ciertas preocupaciones del posible cliente. Con esta información, Luis puede crear un listado de posibles objeciones que le hará el cliente y así crear razonamientos convincentes para rebatirlos. Además Luis ve en la base de datos que el cliente comentó en una de las reuniones que tiene dos gemelos de ocho años a los que les gusta el fútbol. De esta forma, Luis puede idear un plus, para cerrar el trato con una guinda que hará el pastel irresistible, por ejemplo, unas entradas para ver un partido con sus hijos, unas zapatillas de fútbol para ellos, un bono regalo, etc.

A todos, como clientes, nos gusta que nos hagan sentir especial, saber que la empresa piensa en nosotros como personas, y que nos ofrezcan lo que necesitamos y, si además nos ofrecen algún tipo de detalle que no esperamos, nuestra satisfacción superará las expectativas y habremos caído en las redes de la empresa para siempre (fidelizados).

Hay que tener en cuenta que es muy importante mentalizar a los empleados de la importancia de esta herramienta y crear una política de gestión de la información según unas bases establecidas. Las empresas que logren crear, mantener y sacar partido de ella, generarán un valor añadido con el que podrán desde diferenciarse de su competencia hasta ver sus esfuerzos reflejados en los beneficios económicos.

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